Об изменчивости желаний заказчика ходят легенды, однако как защититься, если эта изменчивость повлекла гражданско-правовые последствия ставшие предметом судебного разбирательства?
«Адовые клиенты» - так часто называют трудных заказчиков дизайнеры и разработчики.

Основными признаками «адового клиента» в различных комбинациях являются:

• полная уверенность Заказчика в том, что он знает работу Исполнителя лучше него самого
• чрезмерно частые и не обусловленные обычной деловой целью обращения к Исполнителю
• игнорирование обычного режима работы Исполнителя по подобным проектам
• неоднократное внесение изменений в ТЗ
• чрезмерное количество вариантов дизайна до его утверждения
• длительное и сложное принятие результата работ
• отказ от принятия выполненной работы (оказанных услуг)
• задержка оплаты выполненной работы (оказанных услуг)
• отказ от оплаты выполненной работы (оказанных услуг)
• обращение с иском о взыскании с Исполнителя уплаченного аванса, несмотря на фактически выполненные работы (оказанные услуги)
• использование Заказчиком результата работ (услуг), например разработанного Исполнителем логотипа, фирменного стиля или сайта после отказа от договора.

Как противостоять работать с «адовыми» клиентами?

К счастью не все клиенты такие уж сложные и противные. Но исключить появление трудностей с новыми, неизвестными нам клиентами, полностью невозможно. Естественно это не повод, чтобы не работать с новыми Заказчиками.

Поверьте, но со сложными клиентами тоже можно научиться работать. Попробуем сформулировать некоторые рекомендации на этот счет:

Разработайте качественный договор

Главное, на что следует обратить внимание в договоре это понятные и однозначные триггеры для оплаты, количество вариантов для утверждения (для логотипов, дизайна и т.п.), количество и условия правок, каналы для обмена информацией (адреса эл. почты, онлайн-сервисы, пр.), порядок передачи результата, условия о признании результата надлежащим.Подробнее о том, как составить хороший договор готовы рассказать в отдельной публикации.

Составьте правильное ТЗ

Отсутствие технического задания зачастую становится проблемой для обеих сторон. Для Исполнителя короткое и понятное ТЗ – это лучший вариант, позволяющий легко проверить работу на соответствие техническому заданию. В случае судебного спора не придется тратиться на дорогостоящую экспертизу, а оценку соответствия суд сможет провести самостоятельно.

Правильно фиксируйте исполнение договора.

Речь идет не столько об акте выполненных работ (до которого порой просто не доходит дело), а о фиксации самого хода работ по договору. Избегайте телефонных переговоров для отчета о ходе работ, вынуждайте Заказчика писать и сами отвечайте письменно. Если вы не используете СРМ-системы, достаточно просто своевременно отправлять сообщения, отчеты, иные согласованные сторонами материалы на адрес электронной почты Заказчика, указанный в договоре.

Привыкли общаться с клиентами в мессенджере, - окей, но не забудьте указать на это в договоре. Если для разработки блоков, дизайна, логотипов, сайтов вы используете какие-то сторонние онлайн-сервисы (н-р, webflow.com, redpen.io, canva.com, github.com и т.п.) указывайте соответствующие ссылки в договоре и в эл.письмах, применительно к конкретным этапам или результатам работ. А в случае спора, облечь данную переписку в форму письменного доказательства поможет сервис ВЕБДЖАСТИС.

Правильно передавайте результат

Это утверждение касается как способов передачи результата вашей работы, так и правильности оформляемых документов. Предусмотрите договором удобный вам канал для передачи результата (электронная почта, ваш сервер, сторонний онлайн-сервис, физический носитель информации, и т.п.). Помните, что передача результата работ способом отличным от установленного договором, может повлечь для вас дополнительные трудности с доказыванием надлежащего исполнения обязательства. Не забудьте установить сроки для принятия результата и подписания акта Заказчиком, по истечении которых обязательства с вашей стороны считаются выполненными.

Заберите свои деньги вовремя

Хотите получить действенный рычаг для окончательного расчета? Предусмотрите переход исключительного права на результат с момента полной оплаты по договору, это позволит вам до самого конца сохранять контроль над созданным вами продуктом, даже после подписания акта приема-передачи, при этом у Заказчика будет дополнительная и весьма серьезная мотивация для полного расчета с вами.

Часто возникающие вопросы

Что делать, если Заказчик уклоняется принимать результат работ?

В этом случае следует направить ему уведомление об окончании работ по договору в нем же сообщить о месте способе и времени передачи результата. Уведомление следует направлять по каналам, согласованным в тексте договора или в ходе исполнения договора.

Как поступить, если Заказчик требует возвратить аванс, когда работы выполнены частично?

В этом случае следует предупредить заказчика о необходимости оплаты фактически понесенных вами расходов по выполнению договора, к данному моменту. В зависимости от ситуации и вашей проворности, размер таких расходов может повлиять на решение Заказчика отказываться от договора и требования аванса. Если нет, то вам будет что противопоставить в суде против его требования.

Что предпринять, если Заказчик требует возвратить аванс после фактического выполнения работ

В зависимости от конкретных обстоятельств, можно поступить как и в предыдущем случае, либо сообщить Заказчику, что отказ от договора после его фактического исполнения невозможен в силу закона и является злоупотреблением правом из чего следует обязанность Заказчика принять работу и произвести окончательный расчет.

@Daddy_Lawyer